Luci automatiche a San Siro

L’errore di chi progetta

Il meccanismo di fondo è documentato e si chiama egocentrismo del progettista: chi costruisce qualcosa parte dalla propria esperienza e fatica a rappresentarsi utenti con esigenze diverse dalle proprie.

Si combina con la maledizione della conoscenza: chi sa come funziona un sistema non riesce più a immaginare di non saperlo, e giudica ovvio ciò che ovvio non è.

Il risultato più comune è quello che in ergonomia si chiama scarsa affordance: oggetti che non comunicano come vanno usati. Le porte che si spingono ma hanno una maniglia da tirare sono l’esempio classico, e l’errore che ne deriva non è dell’utente.

Va aggiunto un elemento che riguarda chi subisce il difetto: quando un dispositivo è mal progettato, le persone tendono ad attribuire a sé stesse la responsabilità dell’errore. È un’osservazione ricorrente nella letteratura ergonomica, e ha come effetto che i difetti non vengono segnalati.

Perché i dati mancanti diventano progetti sbagliati

Il caso dei servizi pubblici è quello più studiato, e i numeri sono chiari.

A parità di superficie destinata, i tempi di utilizzo dei servizi igienici non sono equivalenti: le analisi disponibili indicano tempi mediamente più lunghi per le donne, per ragioni fisiologiche, per l’assenza di orinatoi che aumentano la capacità a parità di spazio, e perché è più frequente accompagnare bambini o persone anziane.

Ne segue che una ripartizione paritaria della superficie produce attese sistematicamente diverse. Alcune legislazioni hanno introdotto per questo rapporti non paritari, e l’esito è misurabile.

Il caso più generale è noto come problema dei dati mancanti: quando i parametri di riferimento derivano da una popolazione parziale, i progetti risultanti funzionano peggio per chi non vi rientrava. Lo si è documentato in ambiti molto diversi, dai dispositivi di protezione alla sicurezza dei veicoli.

Va precisato: non serve alcuna intenzione discriminatoria. Basta usare un utente medio che non corrisponde a nessuno.

I temporizzatori, un caso a parte

Le luci a tempo meritano una nota specifica, perché illustrano un errore ricorrente.

Il tempo viene tarato su un uso ipotetico rapido, non sulla distribuzione reale delle durate. Un parametro fissato sulla media penalizza sistematicamente la parte alta della distribuzione: che non è composta da utenti anomali, ma da chi accompagna un bambino, ha una difficoltà motoria o semplicemente impiega più tempo.

Si aggiunge un problema di feedback: nessun segnale avvisa che il tempo sta scadendo, e il ripristino richiede un movimento che in quella posizione è spesso impossibile. Un sistema ben progettato avvisa prima di agire e rende il recupero facile.

E c’è la questione delle conseguenze asimmetriche: l’errore in un senso costa qualche secondo di energia, nell’altro lascia una persona al buio in un luogo chiuso. Quando i costi dell’errore sono asimmetrici, il parametro va spostato verso il lato meno dannoso, un principio elementare che viene regolarmente ignorato.

Cosa riduce questi errori

• Progettare per gli utenti estremi e non per l’utente medio: ciò che funziona ai margini funziona per tutti.
• Osservare l’uso reale anziché chiedere alle persone come userebbero qualcosa: le previsioni sul proprio comportamento sono poco accurate.
• Verificare che i dati usati per calibrare i parametri rappresentino tutta la popolazione di utenti.
• Rendere il recupero dall’errore semplice, anziché puntare a impedirlo.
• Considerare l’asimmetria dei costi quando si sceglie una soglia.

Il criterio che riassume: se molte persone sbagliano allo stesso modo, non è un problema di persone.

Domande frequenti

Perche molti oggetti pubblici funzionano male?

Per l’egocentrismo del progettista e la maledizione della conoscenza: chi progetta parte dalla propria esperienza e giudica ovvio cio che ovvio non e.

Perche le code ai bagni non sono uguali?

Perche i tempi di utilizzo non sono equivalenti: una ripartizione paritaria della superficie produce attese sistematicamente diverse.

Cos’e il problema dei dati mancanti?

Quando i parametri di progetto derivano da una popolazione parziale, il risultato funziona peggio per chi non vi era rappresentato. Non serve alcuna intenzione discriminatoria.

Come si progetta meglio?

Partendo dagli utenti estremi anziche dall’utente medio, osservando l’uso reale, rendendo semplice il recupero dall’errore e considerando l’asimmetria dei costi.