Oltre lo sportello: i nuovi canali
Da diversi anni la Pubblica Amministrazione affianca allo sportello fisico una molteplicità di altri canali per gestire la relazione con cittadini e imprese: i vecchi call center evolvono in contact center, internet ed email vengono integrati secondo logiche strategiche. L’obiettivo è rendere i servizi più accessibili e il rapporto più diretto.
Ma emerge una tendenza nuova e più profonda: il Citizen Networking. I cittadini manifestano sempre più il desiderio non solo di fruire dei servizi, ma di partecipare, co-produrre e co-progettare, contribuendo all’innovazione dei servizi pubblici con le proprie informazioni e conoscenze. Non più semplici utenti, dunque, ma soggetti attivi.
Gli obiettivi del Citizen Networking
L’evoluzione verso il networking può aiutare a raggiungere alcuni obiettivi importanti di gestione del rapporto con il cittadino (Citizen Management):
- aumentare l’accesso ai servizi;
- rendere trasparente il processo che porta all’erogazione;
- incrementare la vicinanza, l’ascolto e il coinvolgimento dei cittadini.
Al centro c’è un cambio di paradigma: il cittadino non è più solo un fruitore capace, al massimo, di lasciare un feedback, ma un vero co-generatore di contenuti, quello che nel linguaggio del marketing si chiama prosumer, insieme produttore e consumatore. È la stessa “voglia di partecipare” che caratterizza ormai la sfera privata e che, grazie alle piattaforme web collaborative, sfrutta l’intelligenza collettiva.
Le resistenze e i limiti
Il percorso, però, non è privo di ostacoli. Tra i punti di debolezza:
- la diffidenza di parte dei cittadini verso l’informatizzazione della PA, in alcuni casi accompagnata dall’acquisto di tecnologie costose e poco utili, senza risultati concreti;
- un modello di erogazione ancora spesso top-down e statico, in cui l’utente si limita ad acquisire informazioni o eseguire transazioni (per esempio pagamenti) senza poter generare contenuti;
- questioni delicate legate alla qualità dei contenuti, alla privacy e al rischio che i contributi provengano da un nucleo ristretto di utenti, capace di influenzare gli altri.
Sono nodi reali, che rendono l’introduzione di strumenti collaborativi nella PA più complessa che in altri ambiti. Ma non ne annullano il potenziale.
Sfide e opportunità
Per la Pubblica Amministrazione, il Citizen Networking rappresenta insieme una sfida e un’opportunità. Consente di acquisire credibilità agli occhi dei cittadini, erogare servizi più aderenti ai loro reali bisogni, rendere il rapporto più diretto e multicanale. A questi benefici si aggiungono vantaggi operativi: la possibilità di disintermediare l’erogazione, ridurre i costi di gestione del contatto e aumentare la qualità percepita.
In altre parole, coinvolgere i cittadini non è solo un gesto di apertura democratica: è anche un modo per rendere i servizi più efficienti ed efficaci. Chi usa un servizio ogni giorno, spesso, sa meglio di chiunque altro come migliorarlo.
Un esempio: la mobilità sostenibile
Un ambito in cui il coinvolgimento dei cittadini è particolarmente strategico è quello della mobilità pubblica. Alcune aziende di trasporto hanno integrato più canali comunicativi (dal volantinaggio agli sportelli, dai video sui mezzi al web e alle app) con l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi e, soprattutto, promuovere la mobilità sostenibile.
Quest’ultimo è un obiettivo che va oltre la semplice fidelizzazione: ha una vera funzione educativa, perché promuove uno stile di mobilità alternativo e una cultura legata alla tutela dell’ambiente e alla qualità della vita. E può realizzarsi solo con la partecipazione dei cittadini. Servizi come le app che forniscono in tempo reale informazioni su orari, traffico, parcheggi, tempi di attesa e itinerari ottimali vanno in questa direzione, con sviluppi verso la personalizzazione basata sui profili degli utenti e l’integrazione con altri sistemi (per esempio quello turistico).
Anche i social network sono entrati in gioco: da un lato per pubblicare aggiornamenti (bollettini del traffico, avvisi), dall’altro per ascoltare bisogni e aspettative, analizzando i profili degli utenti. È un uso a doppio senso, che trasforma la comunicazione da monologo a dialogo.
Da “distributore di fotocopie” a “distributore di servizi”
Diverse amministrazioni hanno avviato processi analoghi di coinvolgimento. Un’immagine efficace, usata da un comune pioniere in questo campo, descrive la sfida: trasformare una PA che da “distributore di fotocopie diventa distributore di servizi“. Il punto è che le applicazioni online non devono limitarsi a riprodurre sul web ciò che si trovava allo sportello cartaceo, ma essere studiate sulle esigenze dell’utente, così da coinvolgerlo e servirlo davvero.
Le ricerche sul tema mostrano che l’opportunità del Citizen Networking è considerata importantissima dai funzionari, ma ancora non pienamente compresa e quindi non adeguatamente supportata. Dall’altro lato, serve anche ai cittadini un “salto di qualità”: pensare in termini di comunità e sostenibilità nel medio-lungo termine, e non solo come singoli utenti in cerca di una risposta immediata. È un cambiamento culturale reciproco: la PA che si apre, e i cittadini che si assumono un ruolo attivo. Solo così i servizi pubblici possono diventare davvero un progetto condiviso.
Domande frequenti
Cos’è il Citizen Networking?
È la tendenza dei cittadini a non limitarsi a usare i servizi pubblici, ma a partecipare, co-produrre e co-progettare, contribuendo all’innovazione con informazioni e conoscenze. Il cittadino diventa un “prosumer”, co-generatore di contenuti, non più solo un fruitore passivo.
Quali vantaggi offre alla Pubblica Amministrazione?
Maggiore credibilità, servizi più aderenti ai bisogni reali, un rapporto più diretto e multicanale, oltre a vantaggi operativi come la disintermediazione, la riduzione dei costi di gestione del contatto e l’aumento della qualità percepita. Coinvolgere i cittadini rende i servizi più efficienti.
Quali sono i principali ostacoli?
La diffidenza verso l’informatizzazione, a volte con acquisti tecnologici costosi e inutili; un modello di erogazione ancora top-down e statico; e questioni delicate legate a qualità dei contenuti, privacy e al rischio che pochi utenti influenzino gli altri.
Perché serve un “salto di qualità” anche ai cittadini?
Perché il Citizen Networking richiede di pensare in termini di comunità e sostenibilità nel medio-lungo termine, non solo come singoli utenti in cerca di una risposta immediata. È un cambiamento culturale reciproco: la PA che si apre e i cittadini che assumono un ruolo attivo e responsabile.
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