La Qualità Totale

La gestione aziendale, nella determinazione delle decisioni che si ritiene possano condurre l’azienda ad assumere posizioni favorevoli sul mercato, si avvale di una serie di informazioni che le permettono di armonizzare i fatti e le esigenze interne con i fatti e le esigenze esterne. Da questa attività nasce la politica aziendale, ossia una linea di condotta adeguata a raggiungere gli obiettivi prestabiliti in una data realtà contingente.
Le informazioni sulle quali si basa l’attività decisionale sono, per la maggior parte, dati quantitativi, espressione di elementi di natura economica e finanziaria che forniscono agli organi addetti il quadro della situazione aziendale.
Anche nell’ambito dell’approccio di Qualità, si rende necessaria la valorizzazione e la coordinazione delle operazioni di gestione interna ed esterna e, proprio in questa ottica, possiamo sottolineare l’utilità di un programma specifico che evidenzi i costi della non-Qualità, in modo tale da mettere in luce la validità della cultura della Qualità in termini di competitività, quota di mercato, profitto e, soprattutto, in termini di valutazione dell’efficacia del sistema impresa, creando le basi per programmi interni di miglioramento.
A questo punto diventa altrettanto importante sottolineare che un tale programma resta, comunque, solamente uno strumento per la Direzione e, come tale, deve essere necessariamente inserito in un contesto aziendale che si pone la soddisfazione del cliente come obiettivo primario.
Nella sua essenza la Qualità Totale ha richiesto una profonda rivoluzione manageriale che può essere riassunta in questi termini: la priorità assoluta “cliente”, l’attenzione continua alla sua soddisfazione, l’organizzazione per processi, il miglioramento continuo, il coinvolgimento di tutto il personale per realizzarlo, l’organizzazione flessibile e dinamica ed il lavoro per gruppi.
La principale difficoltà per l’introduzione della Qualità Totale nelle aziende “occidentali” risiede nel contrasto esistente tra la stessa e gli approcci manageriali tradizionali. Mentre, infatti, questi ultimi trovano le loro basi nelle scienze sociali (psicologia, marketing, sociologia, microeconomia), la Qualità Totale si fonda sulla statistica e sul controllo di qualità, cioè su tecniche e discipline estranee alla nostra cultura di direzione aziendale e che, per questo motivo, faticano a trovare spazio sia nelle nostre università che in azienda, dove sono ancora considerate di secondo ordine e tali da non interessare il Top Management.
I principi del management tradizionale si basano su un modello economico di azienda concentrata su obiettivi di breve periodo, ossia orientata alla massimizzazione del profitto nell’interesse degli azionisti ed alla soddisfazione personale dei manager operativi.
Il modello della Qualità Totale, invece, si fonda sulla soddisfazione del cliente, sul profitto inteso come risultato della continua attenzione a soddisfare e superare le attese del cliente, su un agire guidato dal coinvolgimento di tutte le risorse aziendali al miglioramento continuo delle performance nel lungo periodo. Come espresso da Guatri, “a ben vedere il profitto passa in secondo piano solo sul breve termine; gli investimenti in qualità non possono, sul lungo termine, che condurre a risultati positivi e duraturi anche in termini di profitto”.
In sintesi, le aziende dispongono di sistemi manageriali non più adatti a fronteggiare un ambiente caratterizzato da una concorrenza sempre più spinta, dalla globalizzazione e dalla delocalizzazione del mercato, dall’esigenza di flessibilità per assecondare o addirittura prevenire i cambiamenti del mercato, dallo sviluppo delle comunicazioni, delle tecniche e delle procedure informatiche. È in atto, perciò, una continua ricerca da parte delle aziende eccellenti di nuovi sistemi/approcci; esse sono in grado, da un lato di offrire risposte efficaci, dinamiche e adattive alle sollecitazioni ambientali, dall’altro di fondere le due anime apparentemente antitetiche dell’approccio manageriale tradizionale orientato al profitto e di quello della Qualità Totale orientato alla soddisfazione del cliente ed al miglioramento continuo.
In questa ottica, multinazionali quali Motorola (1987), Texas Instruments (1988), ABB (Asea Brown Bovery) (1993), Allied Signal (1994), Whirpool, Polaroid, Lockheed Martin, Nokia, Sony e società collegate con i business di General Electric (1995) hanno ritenuto essenziale al raggiungimento dell’eccellenza sposare “il sistema manageriale del XXI secolo”. Hanno, cioè, deciso di intraprendere un progetto che vada oltre i risultati già raggiunti (controllo della qualità, assicurazione della qualità e certificazione ISO 9000, politica della qualità, pianificazione della qualità) e che abbia come obiettivo quello di avvicinarsi ad una qualità priva di difetti.