La Qualità Totale

Decisioni, informazioni e politica aziendale

La gestione di un’azienda si basa sulla capacità di prendere decisioni che le permettano di conquistare posizioni favorevoli sul mercato. Per farlo, deve armonizzare i fatti e le esigenze interne con quelli esterni, avvalendosi di una grande quantità di informazioni: per la maggior parte dati quantitativi di natura economica e finanziaria. Da questa attività nasce la “politica aziendale”: la linea di condotta adeguata a raggiungere gli obiettivi in una data situazione.

Anche nell’approccio della Qualità serve coordinare le operazioni interne ed esterne. In quest’ottica è particolarmente utile un programma che evidenzi i costi della non-Qualità: rendere visibili gli sprechi e gli errori aiuta a dimostrare quanto la cultura della Qualità sia vantaggiosa in termini di competitività, quota di mercato e profitto. Attenzione, però: un programma del genere resta solo uno strumento per la Direzione, e va inserito in un contesto che pone la soddisfazione del cliente come obiettivo primario.

La rivoluzione della Qualità Totale

Nella sua essenza, la Qualità Totale ha richiesto una vera e propria rivoluzione manageriale, riassumibile in alcuni principi chiave:

• la priorità assoluta al cliente e l’attenzione continua alla sua soddisfazione;
• l’organizzazione per processi;
• il miglioramento continuo;
• il coinvolgimento di tutto il personale per realizzarlo;
• un’organizzazione flessibile e dinamica e il lavoro per gruppi.

Non si tratta di semplici accorgimenti tecnici, ma di un modo diverso di concepire l’intera impresa, in cui la qualità non è un reparto o un controllo finale, ma una cultura diffusa a ogni livello.

Perché è stata difficile da introdurre

La Qualità Totale affonda le radici nella cultura orientale, giapponese in particolare. E qui sta la difficoltà per le aziende occidentali: c’è un contrasto tra questo approccio e il management tradizionale. Quest’ultimo trova le sue basi nelle scienze sociali, psicologia, marketing, sociologia, microeconomia; la Qualità Totale, invece, si fonda sulla statistica e sul controllo di qualità, discipline percepite come estranee alla nostra cultura di direzione aziendale, e per questo a lungo considerate “di secondo ordine”.

Due modelli a confronto

La differenza tra i due approcci è profonda e riguarda soprattutto l’orizzonte temporale:

• il management tradizionale si basa su un modello concentrato sul breve periodo, orientato alla massimizzazione del profitto nell’interesse degli azionisti e alla soddisfazione dei manager;
• il modello della Qualità Totale si fonda sulla soddisfazione del cliente e considera il profitto come risultato della continua attenzione a soddisfare e superare le sue attese, attraverso il coinvolgimento di tutte le risorse aziendali nel miglioramento delle performance a lungo termine.

È un cambio di prospettiva cruciale. Come è stato osservato, il profitto passa in secondo piano solo sul breve termine: sul lungo periodo, gli investimenti in qualità non possono che condurre a risultati positivi e duraturi, anche in termini economici. Non è quindi una scelta “idealista” contro il profitto, ma un modo più lungimirante di generarlo.

Verso il sistema manageriale del futuro

Il contesto competitivo (con la globalizzazione, la delocalizzazione, l’esigenza di flessibilità e lo sviluppo delle tecnologie informatiche) ha reso i vecchi sistemi manageriali sempre meno adeguati. Le aziende eccellenti sono così alla continua ricerca di nuovi approcci, capaci di due cose: offrire risposte dinamiche e adattive alle sollecitazioni dell’ambiente e, soprattutto, fondere le due anime apparentemente opposte, quella tradizionale orientata al profitto e quella della Qualità Totale orientata al cliente e al miglioramento continuo.

Non a caso molte grandi multinazionali hanno scelto di andare oltre i traguardi già raggiunti (dal controllo qualità alle certificazioni ISO) puntando a una qualità priva di difetti. È l’idea, sintetizzata in programmi come il celebre “Sei Sigma”, di affrontare la qualità in ogni aspetto del business: prodotti e servizi, produzione, amministrazione e operazioni. Una direzione che continua a essere attuale: mettere il cliente al centro e migliorare senza sosta resta, ancora oggi, una delle chiavi dell’eccellenza duratura.

Domande frequenti

Cos’è la Qualità Totale?

È un approccio manageriale che pone la soddisfazione del cliente come obiettivo primario, basato su organizzazione per processi, miglioramento continuo, coinvolgimento di tutto il personale e flessibilità. Considera la qualità non come un controllo finale, ma come una cultura diffusa a ogni livello dell’azienda.

In cosa si differenzia dal management tradizionale?

Il management tradizionale punta al profitto di breve periodo nell’interesse degli azionisti; la Qualità Totale considera il profitto come risultato della soddisfazione del cliente e del miglioramento continuo nel lungo periodo. Cambia soprattutto l’orizzonte temporale e la priorità posta al cliente.

Perché è stata difficile da introdurre in Occidente?

Perché nasce dalla cultura orientale e si fonda su statistica e controllo di qualità, discipline percepite come estranee alla tradizione manageriale occidentale, basata sulle scienze sociali. Per questo è stata a lungo considerata di secondo ordine e faticava a interessare il top management.

Investire in qualità conviene davvero?

Sì, soprattutto sul lungo periodo. Il profitto può passare in secondo piano solo nel breve termine: gli investimenti in qualità, riducendo i costi della non-Qualità e aumentando la soddisfazione del cliente, conducono a risultati positivi e duraturi anche in termini economici.