Il problema di fondo
La distinzione decisiva è fra due tipi di conoscenza.
La conoscenza esplicita può essere formulata: procedure, dati, documenti. È quella che i sistemi archiviano bene.
La conoscenza tacita è ciò che una persona sa fare senza saperlo dire: riconoscere quando qualcosa sta andando storto, capire chi chiamare, sapere quali eccezioni si applicano.
La seconda è quella che conta di più ed è precisamente quella che non si trasferisce con un archivio. Ci sono buone ragioni: chi sa fare qualcosa bene ha difficoltà a spiegarlo, perché le sue procedure sono automatizzate e non più accessibili all’introspezione.
La maledizione della conoscenza
Vi si aggiunge un effetto documentato: chi sa qualcosa non riesce a immaginare di non saperlo.
Ne deriva che gli esperti sottostimano sistematicamente ciò che va spiegato, omettono i passaggi che a loro appaiono ovvi, e producono documentazione incomprensibile a chi ne avrebbe bisogno, mentre a loro sembra completa.
È il motivo per cui le procedure scritte da chi le esegue quotidianamente sono spesso inutilizzabili da chiunque altro.
Perché le persone non condividono
La spiegazione abituale è la resistenza al cambiamento. Le cause documentate sono più specifiche e più correggibili.
- Il costo: documentare richiede tempo che nessuno ha, e il beneficio ricade su altri.
- Gli incentivi: dove si viene valutati individualmente e si compete internamente, condividere ciò che si sa riduce il proprio vantaggio relativo. È una risposta razionale, non un difetto caratteriale.
- Il rischio: scrivere come si fa una cosa espone a critiche. Chi teme la valutazione documenta poco e in modo generico.
- L’assenza di destinatario: contribuire a un archivio senza sapere chi ne beneficerà è meno motivante che rispondere a una domanda concreta.
Ne segue che i sistemi funzionano quando riducono il costo e quando il contributo è riconoscibile (non anonimo) e quando risponde a una richiesta esistente anziché anticiparla.
La memoria del gruppo
Un concetto utile e poco noto: la memoria transattiva.
Nei gruppi che lavorano insieme da tempo, ciascuno memorizza meno informazioni ma sa chi le possiede. Il gruppo funziona come un sistema in cui la conoscenza è distribuita e l’indice è condiviso.
È efficiente e ha una conseguenza pratica: il valore di un gruppo consolidato non sta nella somma delle competenze individuali, ma nella mappa di chi sa cosa.
Ed è ciò che va perso quando un gruppo viene riorganizzato o quando qualcuno se ne va: non solo le sue competenze, ma l’informazione su dove trovare le cose.
Ne discende un’indicazione operativa: mappare esplicitamente chi sa cosa costa poco e protegge da una perdita che gli archivi non prevengono.
Cosa funziona
Gli approcci con riscontro spostano l’accento dai documenti alle persone.
Il collegamento anziché l’archiviazione: rendere trovabile chi sa una cosa è più efficace che archiviare la cosa.
Le comunità di pratica: gruppi che condividono un mestiere e si scambiano casi concreti. La conoscenza tacita si trasmette raccontando situazioni, non compilando schede.
L’affiancamento e l’osservazione diretta, che restano il canale principale per ciò che non si può dire.
E le revisioni dopo l’azione: analisi brevi e strutturate al termine di un’attività, cosa doveva accadere, cosa è accaduto, perché, cosa cambiamo. Funzionano se sono separate dalla valutazione delle persone: dove servono a individuare responsabilità producono resoconti reticenti.
Domande frequenti
Perché gli archivi aziendali di conoscenza falliscono?
Perché archiviano la conoscenza esplicita, mentre quella che conta è tacita: chi sa fare qualcosa bene ha difficoltà a spiegarlo, perché le sue procedure sono automatizzate.
Cos’è la maledizione della conoscenza?
L’incapacità di chi sa qualcosa di immaginare di non saperlo: gli esperti omettono i passaggi che ritengono ovvi e producono documentazione inutilizzabile da chi ne avrebbe bisogno.
Perché le persone non condividono?
Per costi di tempo, incentivi che premiano il vantaggio individuale, timore della valutazione e assenza di un destinatario riconoscibile. Sono risposte razionali, non resistenze caratteriali.
Cos’è la memoria transattiva?
Il sistema per cui in un gruppo consolidato ciascuno ricorda meno ma sa chi sa cosa. È ciò che si perde con le riorganizzazioni, e nessun archivio lo sostituisce.