Da funzione accessoria a componente strategica
La comunicazione all’interno dell’impresa è ovviamente sempre esistita, in una forma o nell’altra. Ciò che è cambiato è il modo di considerarla: è stata riesaminata come componente strategica della conduzione aziendale, perché sviluppa il coinvolgimento consapevole del personale rispetto agli obiettivi dell’organizzazione.
Per questa sua natura attraversa trasversalmente aree diverse: dall’alta direzione alla gestione del personale, dalle relazioni pubbliche al marketing.
La condizione decisiva è l’integrazione: deve essere coerente con l’attività e con la comunicazione esterna. Una discrepanza tra ciò che un’azienda dice all’esterno e ciò che comunica ai propri dipendenti è tra le forme più efficaci di erosione della fiducia interna.
Da interna a organizzativa
Il passaggio concettuale centrale è questo.
Strumenti, iniziative e modalità che riguardavano solo i pubblici interni oggi si rivolgono anche a pubblici tradizionalmente considerati esterni. La comunicazione interna ha così ampliato il proprio raggio d’azione fino a riguardare la gestione e lo sviluppo dell’organizzazione nel suo complesso: diventando comunicazione organizzativa.
I destinatari includono dipendenti, collaboratori e sindacati, ma anche clienti effettivi e potenziali, istituzioni, opinione pubblica e soggetti influenti.
La definizione
Viene definita come l’insieme dei processi strategici e operativi di creazione, scambio e condivisione di messaggi informativi e valoriali, all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazione nell’ambiente.
La parte importante della definizione è la coppia informativi/valoriali: le organizzazioni non trasmettono solo dati operativi, ma anche (inevitabilmente) indicazioni su cosa conta e cosa no.
I quattro livelli
Le attività di comunicazione che un’impresa può erogare, verso l’interno o verso l’esterno, si articolano su quattro piani.
1. Comunicazione funzionale
Riguarda le informazioni di tipo operativo necessarie a supportare i processi produttivi e decisionali interni, l’attività degli operatori di front line e i processi di cooperazione esterni.
È il primo tipo a comparire in qualunque impresa, perché accompagna necessariamente i processi di base.
2. Comunicazione strategica
Riguarda le informazioni necessarie a far conoscere l’impresa nel suo complesso (o parti rilevanti di essa) insieme alle sue strategie e politiche.
Serve a migliorare la visibilità presso categorie diverse: dipendenti, potenziali assunti, investitori, clienti, opinione pubblica.
3. Comunicazione formativa
Comprende l’attività formativa vera e propria su temi comunicazionali, sia in contesti specialistici sia sul luogo di lavoro.
Ma include anche una componente indiretta: formare le persone attraverso l’apprendimento di contenuti, metodi di lavoro e modalità di comunicazione adatte a essere buoni collaboratori e a stimolare la cooperazione altrui.
Questo secondo aspetto è quello meno presidiato: le organizzazioni insegnano continuamente qualcosa attraverso il modo in cui comunicano, indipendentemente dall’intenzione.
4. Comunicazione creativa
Riguarda le situazioni predisposte per creare occasioni di scambio e dialogo, verticale e orizzontale, in cui il sapere si trasferisce e si genera: spesso in modo informale.
I suoi contenuti possono essere la produzione e trasmissione di sapere innovativo, la creazione di ambiti di cooperazione, la soluzione di problemi.
È il livello più difficile da progettare, per una ragione strutturale: si può predisporre il contesto in cui lo scambio informale accade, non l’accadere dello scambio.
Tre registri possibili
Con l’affermarsi della politica della trasparenza, la comunicazione interna può assumere tre funzioni distinte:
- funzionale, quando trasmette informazioni operative di base;
- informativa, quando illustra obiettivi, strategie e valori;
- creativa, quando stimola comportamenti e azioni capaci di accrescere il valore di prodotti e servizi sul mercato.
Il fine ultimo
L’obiettivo complessivo della comunicazione organizzativa è sviluppare la trasparenza dell’impresa: rendere espliciti i valori guida, i principi etici, la cultura di riferimento, i criteri organizzativi, i processi gestionali e produttivi, le caratteristiche di prodotti e servizi.
Rendere esplicito è l’operazione chiave. In ogni organizzazione questi elementi esistono comunque; la differenza sta nel fatto che siano dichiarati e quindi discutibili, oppure impliciti e quindi appresi per tentativi da chi entra.
Il ruolo della dimensione interpersonale
La comunicazione interpersonale acquisisce importanza crescente quanto più un’organizzazione non si limita a voler far arrivare un messaggio, ma si propone di sviluppare senso di appartenenza tra chi ne fa parte.
Ed è coerente con quanto sappiamo: l’informazione può essere trasmessa attraverso un canale, l’appartenenza si costruisce nelle relazioni.
Domande frequenti
Che differenza c’è tra comunicazione interna e organizzativa?
La prima si rivolge ai soli pubblici interni; la seconda ne è l’evoluzione e riguarda l’insieme dei soggetti rilevanti per l’organizzazione, inclusi clienti, istituzioni e opinione pubblica.
Quali sono i quattro livelli della comunicazione organizzativa?
Funzionale, per le informazioni operative; strategica, per far conoscere impresa e politiche; formativa, per lo sviluppo di competenze anche comunicative; creativa, per generare scambio, sapere innovativo e soluzioni.
Perché la comunicazione interna è considerata strategica?
Perché sviluppa il coinvolgimento consapevole del personale rispetto agli obiettivi aziendali, e perché attraversa trasversalmente tutte le aree dell’organizzazione. Non richiede grandi risorse economiche ma capacità e organizzazione.
Cosa significa che il fine è la trasparenza?
Rendere espliciti valori, principi, cultura e processi. Questi elementi esistono in ogni organizzazione: la differenza è se siano dichiarati, e quindi discutibili, o impliciti e appresi per tentativi.