Il Ruolo del Citizen Management per la Pubblica Amministrazione del Futuro

Segmentazione degli utenti, integrazione dei canali di accesso, co-progettazione dei servizi insieme al cittadino: sono questi i nuovi scenari del Citizen Management che emergono dalla ricerca annuale del Customer Management Forum su Pubbliche Amministrazioni di tutta Italia.
 
L’indagine, effettuata su un panel di oltre 100 enti pubblici, ha visto la partecipazione per il 55% di enti locali e per il restante di una rappresentativa degli altri settori (amministrazioni centrali, aziende sanitarie, servizi al cittadino ecc.). Obiettivo della ricerca era individuare i fattori strategici per migliorare e personalizzare l’offerta e soddisfare le aspettative dei cittadini.
 
Coinvolgere in modo attivo, soddisfare o meglio anticipare i bisogni sono parole chiave che emergono dalle interviste realizzate ai responsabili delle PA, insieme a fiducia, qualità e affidabilità del servizio. Elementi che in parte si ritrovano anche nel settore privato, a cui si aggiunge però una differenza sostanziale: il fatto che i cittadini non sono solo clienti ma portatori di esigenze, di aspettative e soprattutto di diritti.
 
Il “miglior servizio” per le esigenze del cittadino è il target da raggiungere nella Citizen Experience, che si ottiene in gran parte (52%) grazie ad una buona organizzazione. Il monitoraggio delle performance avviene soprattutto su temi connessi all’efficienza (es. chiamate medie per operatore) oltre che sul livello di servizio. La motivazione del personale di front-office (Employee Satisfaction) e l’efficienza dei processi emergono tuttavia come temi chiave per il futuro, in un comparto che vede un’età media degli impiegati più elevata (33 anni nei Call Center, 37 nei Contact Center e 42 negli URP) rispetto al privato.
 
Altro tema rilevante è che il cittadino non è più solo un “problema dell’URP”: infatti le capacità di gestire relazioni con il pubblico stanno permeando anche gli altri settori, per quanto il presidio integrato raggiunga ancora percentuali basse rispetto al privato (30% contro 55%). I canali si stanno ampliando e allo sportello fisico si affiancano contact center e call center. Si hanno cioè contesti sempre più multicanale, dove occorre un processo di costante integrazione tra le attività di front-line e le attività di back-office. Capacità che derivano in parte da nuovi modelli di segmentazione per offrire i servizi: ad es. gli stranieri, i diversamente abili, gli immigrati, gli anziani, le donne, i bambini, i pendolari ecc.
 
Gli scenari evolutivi dipenderanno in gran parte dalla progettazione e gestione in termini di segmenti di utenti e dalla formulazione di strategie, in linea con i nuovi bisogni delle comunità e con i diversi stili di fruizione. Altra opportunità che emerge dall’indagine è il Citizen Networking, cioè la co-progettazione del servizio con i cittadini stessi. Si tratta di un ambito ancora poco esplorato dalla PA che tuttavia, oltre a permettere un’innovazione condivisa dalla comunità di utenti, potrebbe favorire la partecipazione attiva alla vita della cittadinanza.