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Team Coaching di Venerdì Sera…

Breve Estratto

“Se il venerdì sera non ti piace fermarti a parlare con un tuo dipendente che ha problemi personali, allora vendi la tua azienda perché non sei più adatto a gestirla” Tom Peters Intervista a Giovanna Manzi, Ceo di Best Western Italia, in occasione della pubblicazione del libro Team Coaching in Azienda, 2009, Phasar. 1 Di cosa si occupa la sua azienda? Best Western Italia è un gruppo alberghiero presente in tutto il mondo da oltre 60 anni. Da 25 siamo in Italia dove contiamo 170 hotel affiliati e circa 60 dipendenti nella sede centrale di Milano. Siamo la struttura che gestisce una cooperativa di albergatori e operiamo, come società di servizi, in tutti gli ambiti che coinvolgono le attività dei nostri soci: business development, marketing e comunicazione, acquisti, qualità, vendite, tecnologia, formazione, customer care.

“Se il venerdì sera non ti piace fermarti a parlare con un tuo dipendente che ha problemi personali, allora vendi la tua azienda perché non sei più adatto a gestirla” Tom Peters
Intervista a Giovanna Manzi, Ceo di Best Western Italia, in occasione della pubblicazione del libro Team Coaching in Azienda, 2009, Phasar.
1 Di cosa si occupa la sua azienda?
Best Western Italia è un gruppo alberghiero presente in tutto il mondo da oltre 60 anni. Da 25 siamo in Italia dove contiamo 170 hotel affiliati e circa 60 dipendenti nella sede centrale di Milano. Siamo la struttura che gestisce una cooperativa di albergatori e operiamo, come società di servizi, in tutti gli ambiti che coinvolgono le attività dei nostri soci: business development, marketing e comunicazione, acquisti, qualità, vendite, tecnologia, formazione, customer care.
2 Come è organizzato il lavoro in team?
Siamo suddivisi per aree di competenze. L’organizzazione è gerarchica ma non tanto verticistica, spesso si plasma sulla base ai progetti da portare a termine. In questi casi l’organizzazione è abituata a lavorare in modo interfunzionale coinvolgendo diversi reparti. Non essendo molto numerosi, ci possiamo permettere di avere delle regole generali di comportamento ma siamo anche flessibili in base alle esigenze dei singoli dipendenti che hanno la libertà di entrare nel mio ufficio e chiedere perché sanno che li ascolterò.
3 Quali sono le aree di eccellenza del suo team? Quali sono le aree di miglioramento del suo team?
La giovane età è sicuramente sinonimo di eccellenza per l’entusiasmo e la passione che arricchisce il lavoro quotidiano. Parimenti tali professionalità in formazione possono pagare lo scotto di esperienze in via di completamento.
4 Come fissate gli obiettivi? Come vengono trasmessi e perseguiti?
Gli obiettivi sono fissati dalla direzione nel processo di MBO trasferiti a “step” con i responsabili di reparto e quindi trasmessi ai componenti dello staff in sede di singoli colloqui. Sono su base annuale e coinvolgono progetti comuni e dei singoli. Gli obiettivi generali dell’azienda vengono comunicati a seguito dell’approvazione del budget in uno staff meeting dedicato.
5 Come si crea la squadra di successo? che ingredienti deve avere?
La premessa fondamentale a mio avviso è che la natura stessa della squadra è mutevole. I componenti entrano e possono uscire, per molti motivi, in ogni momento. Essendo un’entità in movimento il lavoro di coesione è continuo e non può essere demandato a pochi momenti aggreganti. Inoltre quando parliamo di componenti di una squadra facciamo riferimento a persone differenti fra loro che, nella loro unicità, meritano approcci dedicati.
Ciò che noi facciamo per il mantenimento della squadra è contenere e minimizzare le uscite delle risorse più importanti (rispondendo, in modo equo, alle esigenze dei singoli) e selezionare con attenzione i nuovi componenti. E’ ad esempio cruciale il ruolo che svolgono i “pari” all’interno dell’organizzazione, perché sono loro i primi a subire l’uscita o l’ingresso della nuova persona. Come fare in modo che il turnover diventi una ricchezza è alla base della nostra dinamicità e del fatto che le persone sanno che in Best Western le cose si modificano e che oggi ci sono opportunità ma domani ce ne possono essere delle altre e riguardano in primis me, ovvero ogni singolo dipendente. Per ogni nuova posizione che si apre ad esempio, si cerca internamente se qualcuno vuole cambiare prospettiva o se vuole crescere in altro ambito, quindi i dipendenti sono sicuri, anche quelli con contratti più atipici, che se si apre un’opportunità loro saranno i primi ad essere interpellati.
Un altro esempio concreto riguarda il lavoro delle donne. Nella nostra azienda c’è una significativa prevalenza di collaboratori di sesso femminile. Da sempre l’azienda si è impegnata affinché la maternità e il ruolo genitoriale non fosse vissuto come una frustrazione o perdita di ruolo acquisito. Pertanto le nostre manager nel periodo di maternità non sono sostituite, aspetto che accade in numerose aziende. Le responsabilità vengono ridistribuite ai componenti dello staff, allargando a figure di base che possano alleggerire di alcuni incarichi chi assume nuove e più grandi responsabilità. In questo modo la donna in maternità sa che il suo ruolo e il suo posto viene garantito, sa che una collaboratrice prende ad interim il suo posto, avendo la possibilità di crescere e provare a se stessa le sue capacità manageriali, e una nuova persona arricchisce lo staff partendo dall’inizio in modo da supportare nella quotidianità.
Al ritorno in azienda, le neomamme, protette nel periodo di assenza, non solo ritrovano il proprio lavoro ma anche uno staff più forte e competente. Questo è un volano, un format che negli ultimi anni in Best Western ha dato nuova linfa a tutti i reparti. Sono infatti numerose le donne che ricoprono incarichi dirigenziali: io stessa due anni fa ho sperimentato questa modalità e la maternità mi ha tutt’altro che penalizzata. Insomma un’estrema attenzione al singolo, alla sua vita cercando di salvaguardarne gli aspetti personali a patto che non siano di detrimento per gli altri.
6 Come ha gestito i momenti difficili? e quelli di successo?
La base di partenza è dare il buon esempio. E’ dall’alto che occorre dimostrare per primo di credere profondamente e rendere concreti nel quotidiano i valori che trasmettono. E’ quindi opportuno, se non necessario, utilizzare tutti gli strumenti a disposizione per guidare un’organizzazione compresi quelli più “burocratici” e di controllo inevitabili nei periodi di crisi. In questi momenti è infatti necessario tenere alta l’attenzione ed è fondamentale che siano i capi in primo luogo a dare l’esempio di quel che desiderano ottenere. Questo può avvenire in molti modi: dall’autoriduzione dello stipendio, dalla cancellazione dei premi di produzione per tutti i componenti, della massima concentrazione ai costi e a evitare gli sprechi. I momenti di successo vengono innanzitutto condivisi con tutti i componenti dell’azienda. In questo modo a cascata i valori passano dall’amministratore delegato allo stagista che pure esercita, nel quotidiano, un’azione di veicolazione di regole e messaggi.
7 Come si cementa lo spirito di squadra?
Si fanno azioni di meritocrazia, di ridistribuzione della ricchezza, si pongono obiettivi, si punta al singolo e alle sue capacità. Si crede nella comunicazione che porta alla condivisione e quindi all’adesione dei valori. L’accesso “democratico” alla tecnologia è un tema altrettanto fondante: a titolo d’esempio l’utilizzo del cellulare aziendale o del notebook non è un privilegio dei dirigenti ma viene concesso a tutti coloro che nel quotidiano ne abbiano necessità (i venditori, gli ispettori del controllo qualità in hotel, l’ufficio stampa e così via). Per contro il mobbing può minare anche la stima dei dipendenti più fidati oltre a inquinare il clima aziendale: il sistema azienda in conclusione finisce per espellere in modo naturale chi non aderisce ai suoi valori. Le azioni forti nei confronti di chi agisce contro la filosofia aziendale hanno in primo luogo l’obiettivo di salvaguardare i colleghi e l’ambiente piuttosto che essere esclusivamente punitive.
8 Ci racconti un caso nel quale il team ha mostrato un’eccellenza e uno dove invece ha mostrato un’area di miglioramento
Il periodo della mia maternità: le mie competenze e responsabilità sono state distribuite al mio vice che, molto motivato, ha saputo aggregare la squadra facendosi supportare nelle aree dove aveva qualche lacuna, dai colleghi che, a loro volta, hanno esercitato una delega maggiore, agendo all’unisono come un corpo unico. E’ chiaro che fronteggiare una situazione del genere vuol dire fare un lavoro preparatorio costruendo una solida base sulla quale si è innestato un nuovo modo di operare. Al mio rientro ho trovato persone molto motivate e cresciute e io sono potuta partire con nuovi progetti, perché sapevo che il resto era perfettamente presidiato. Per Best Western sono numerosi in momenti in cui si manifesta l’eccellenza soprattutto quando si tratta di interagire con il pubblico esterno: i nostri stakeholder ad esempio, i soci della cooperativa, i clienti. Le aree di miglioramento ci sono sempre: al mio arrivo in Best Western con il ruolo di CEO ho trovato un’azienda con competenze alte ma slegate tra loro. C’era un livello di organizzazione ai minimi termini: tutti i reparti riportavano al mio predecessore che era gravato da una enorme mole di lavoro generata da persone poco responsabilizzate. Quello che ho introdotto io sono stati riorganizzazione e tecnologia che hanno reso più flessibili e dinamici tutti i processi.
9 Avete mai usato team coaching in azienda? Se si con quali risultati, con chi…
Proprio in considerazione del fatto che il team è composto da persone giovani, soprattutto i livelli intermedi, abbiamo necessariamente dovuto affidarci al coaching: per circa un anno è stato fatto un lavoro che li ha coinvolti. Guidati da psicologi hanno compiuto un lavoro che attualmente è nella fase di trasferimento agli altri livelli. Ha riscosso grande apprezzamento soprattutto nell’interazione e il confronto tra colleghi di differenti reparti, ha dato la possibilità di conoscersi, di eliminare barriere e preconcetti e di creare forti legami coach e coachee, utili anche nel quotidiano, usciti dall’incontro con la psicologa. Tutto è avvenuto iniziando il processo con un classico assesment dal quale le risorse migliori, le stellar people, sono state individuate come necessarie a creare lo “spogliatoio”. Questo lavoro consentirà un trasferimento ai livelli più bassi cementando le relazioni e creando un aggregatore anche in relazione a nuovi modelli di valori aziendali da loro proposti e da un nuovo modello di valutazione delle performance e dell’MBO. L’aspetto migliore nel delegare è, che a volte, il risultato ti sorprende così tanto che capisci che si poteva spingere l’acceleratore anche prima, coraggio!
Intervista effettuata per il libro:

Paolo Svegli Lapo Baglini
Team Coaching in Azienda
Migliorare i risultati con la forza del proprio team
Prefazione di Alberto Galgano
ISBN: 978-88-6358-049-5
Data pubblicazione: Dicembre 2009
Editore: Phasar
Per maggiori info → Team Coaching in Azienda
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