Azienda e Organizzazione
Da alcuni anni la Pubblica Amministrazione oltre allo sportello fisico affianca sempre più altri canali per gestire la relazione con cittadini e imprese, facendo ad esempio evolvere i Call Center esistenti in Contact Center. Oppure introducendo l´utilizzo di Internet e dell´email secondo logiche strategiche nella scelta dei canali. D´altra parte emerge una nuova tendenza, il […]
Azienda e Organizzazione
Segmentazione degli utenti, integrazione dei canali di accesso, co-progettazione dei servizi insieme al cittadino: sono questi i nuovi scenari del Citizen Management che emergono dalla ricerca annuale del Customer Management Forum su Pubbliche Amministrazioni di tutta Italia. L’indagine, effettuata su un panel di oltre 100 enti pubblici, ha visto la partecipazione per il 55% […]
Azienda e Organizzazione
La qualità nella gestione del cliente è un fattore sempre più importante nel determinare il livello di loyalty per un’azienda, così come una buona gestione del cittadino influenza la percezione che egli ha della pubblica amministrazione. E il vantaggio competitivo dato dalla soddisfazione del cliente o cittadino passa per la valorizzazione del capitale relazionale e […]