Dal prodotto al cliente: un cambio di paradigma
La qualità nella gestione del cliente è un fattore sempre più decisivo per la fedeltà (loyalty) verso un’azienda. Lo stesso vale nel rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione: una buona gestione influenza profondamente la percezione del servizio pubblico. Siamo di fronte a un cambio di paradigma: le imprese passano dall’essere product centric (centrate sul prodotto) a customer centric (centrate sul cliente).
La sfida diventa allora porre il problema, il bisogno e i desideri del cliente al centro di tutta l’organizzazione. L’esperienza del cliente: la customer experience: diventa un nodo cruciale, perché influenza direttamente la percezione dell’azienda e il livello di fedeltà. In un mercato dove i prodotti tendono a somigliarsi, il valore è dato dal prodotto insieme a una serie di elementi intangibili, tra cui spicca il servizio.
La tecnologia non basta: contano le persone
Le nuove tecnologie usate nell’interazione con il cliente contribuiscono molto a elevare la qualità dei servizi. Ma (ed è un punto centrale) non si può prescindere dai fattori organizzativi e umani. Sono le persone che operano nei contact center a fare la differenza, e a essere sempre più un fattore strategico per il successo di un’impresa.
I clienti, del resto, sono sempre più esigenti: si aspettano di poter interagire con le organizzazioni quando e come vogliono, ricevendo in ogni momento un servizio di alta qualità. Per rispondere a questa aspettativa, la sola tecnologia non è sufficiente: occorre partire dai processi, creare una cultura del servizio e trasferirla alle persone. La qualità, insomma, è un fattore complesso che coinvolge sistemi, persone, processi e organizzazione, tutti orientati a mettere il cliente al centro.
Il cliente come co-protagonista
Le strategie più evolute vanno oltre la semplice customer satisfaction. I feedback della clientela diventano uno strumento fondamentale per creare nuovi prodotti e servizi: alcune aziende arrivano a coinvolgere i clienti come veri e propri partner nella creazione dell’offerta, rendendoli co-protagonisti dell’innovazione. Il cliente, da destinatario passivo, diventa così una risorsa attiva per l’evoluzione dell’azienda. A questo si aggiunge la pratica di misurare costantemente gli indicatori di soddisfazione, fedeltà e “raccomandabilità”, usandoli come base per le scelte future.
L’impresa-rete e la sfida dell’outsourcing
Un fenomeno sempre più diffuso è il ricorso a outsourcing e offshoring nei servizi di customer care: le aziende si affidano a operatori esterni per abbattere i costi o per la loro maggiore specializzazione. Ma qui si nasconde un rischio da governare con attenzione.
La responsabilità per la qualità offerta al cliente rimane sempre in capo all’impresa principale. La filiera che assicura il servizio è, di fatto, un’unica impresa-rete estesa, in cui la qualità può essere garantita solo con un governo unitario. È fondamentale, quindi, che la ricerca di riduzione dei costi non si traduca in un calo della qualità: se gli operatori esterni non sono all’altezza, a pagarne il prezzo è la relazione con il cliente, e con essa la reputazione dell’intera azienda.
Per questo la formazione degli operatori assume un ruolo essenziale, così come la valorizzazione delle risorse umane in tutta la “rete” dell’impresa. Presidiare i processi, selezionare con cura i profili, offrire opportunità di crescita e alimentare la motivazione dei collaboratori sono elementi decisivi per garantire un servizio di alto livello: tanto più in un contesto economico critico.
La carta italiana: relazione, empatia, “fare sistema”
Ed eccoci al punto più interessante e strategico. Gli aspetti relazionali (il servizio, l’empatia, la capacità di gestire i rapporti) sono tra i fattori distintivi dello stile di vita italiano. E proprio su questi l’Italia potrebbe costruire crescita, sviluppo, lavori a valore aggiunto e maggiore peso nei contesti internazionali.
Il ragionamento è affascinante. Così come alcuni Paesi hanno fatto leva sul basso costo del lavoro e sulle competenze informatiche per diventare poli di attrazione per gli help desk tecnici, l’Italia potrebbe presentarsi con una specializzazione diversa: la capacità di gestire relazioni in contesti “a rete”. È una capacità che affonda le radici nella cultura dei distretti industriali e degli enti locali, dove il “fare sistema” e il networking sono da sempre di casa.
La lezione di fondo, valida ben oltre il singolo settore, è che nell’economia contemporanea il capitale relazionale (la capacità di attivare e sostenere motivazione, coinvolgimento e fiducia, verso i clienti e all’interno dei team) è una fonte di valore diffuso. Investire nella relazione, in tempi di crisi, non è un lusso: è una delle strategie di rilancio più intelligenti.
Domande frequenti
Cosa significa passare da “product centric” a “customer centric”?
Significa spostare il fulcro dell’azienda dal prodotto al cliente: mettere il suo problema, il suo bisogno e i suoi desideri al centro di tutta l’organizzazione. L’esperienza del cliente diventa così decisiva, perché influenza la percezione dell’azienda e il livello di fedeltà.
La tecnologia da sola basta per un buon customer care?
No. Le nuove tecnologie aiutano a elevare la qualità, ma non si può prescindere dai fattori organizzativi e umani. Servono processi ben progettati e una cultura del servizio trasferita alle persone: sono gli operatori a fare davvero la differenza.
Quali rischi comporta l’outsourcing del customer care?
Il rischio principale è che la ricerca di riduzione dei costi porti a un calo della qualità. La responsabilità verso il cliente resta però sempre dell’impresa principale: la filiera è un’unica “impresa-rete” la cui qualità va garantita con un governo unitario e con la formazione degli operatori.
Perché la relazione è un punto di forza per l’Italia?
Perché servizio, empatia e capacità di gestire i rapporti sono tratti distintivi dello stile italiano, radicati nella cultura del “fare sistema” dei distretti industriali. L’Italia potrebbe specializzarsi nella gestione di relazioni in contesti “a rete”, trasformando questa capacità in valore e competitività.
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