L´Importanza dell´Accoglienza nel Determinare la Soddisfazione Turistica

L’accoglienza come valore aggiunto

Il quadro di accoglienza di una città o di un’area turistica assume un’importanza strategica, sia come principale strumento di promozione a disposizione degli operatori, sia come elemento determinante per il ritorno del turista in una determinata località. Riflettendo sull’attuale panorama, estremamente affollato di offerte di viaggio, molte delle quali avvincenti e vantaggiose per qualità e prezzo, ci si rende conto che l’accoglienza rappresenta il principale punto di forza di una proposta turistica di qualità. Il valore che il visitatore attribuisce a come viene ricevuto nella località prescelta è sempre maggiore, fino a diventare il vero valore aggiunto della destinazione.

Ma cosa si intende esattamente con questo termine? In linea generale il quadro di accoglienza comprende tutto ciò che concorre a mettere a proprio agio il turista, a fargli vivere più compiutamente l’esperienza di soggiorno, a fargli venire voglia di tornare e a renderlo ambasciatore, presso amici e conoscenti, dei valori e dei pregi della destinazione.

Una cultura dell’accoglienza che coinvolge tutti

La sensibilizzazione a questo tema è fondamentale nella valorizzazione delle risorse di una località e deve coinvolgere non solo gli operatori o gli amministratori, ma tutta la popolazione. Un’amministrazione comunale sprecherà le proprie risorse e i propri investimenti se gli operatori del settore, e più in generale i cittadini, non riescono a comprendere il valore fondante di questo concetto. Come sottolineava la direttrice dell’ApT di Massa Carrara, Marina Babboni, senza le persone, senza la cosiddetta risorsa umana, gli strumenti servirebbero a ben poco: ciò che li rende adeguati è anzitutto la ricerca e lo studio a monte, ma soprattutto la competenza, la sensibilità e la disponibilità di chi li usa e li propone ai turisti.

Far crescere la coscienza turistica e la cultura dell’accoglienza nella collettività rappresenta quindi il primo obiettivo di marketing, perché agisce sia direttamente sul turista, aggiungendosi ai fattori di attrazione che lo hanno portato a scegliere quella destinazione, sia indirettamente sull’ambiente sociale in cui il turista vive e con cui si relaziona ogni giorno.

Dal turismo di massa al post-turismo

La maggiore sensibilità verso gli aspetti psicologici collegati all’esperienza turistica è espressione di un nuovo modo di fare turismo. Facendo riferimento a recenti analisi (Urry, 1990), sembra essersi verificata un’evoluzione delle pratiche turistiche in concomitanza con il passaggio della società dall’era moderna a quella post-moderna. Il turismo moderno ha la sua massima espressione nel turismo di massa, cioè in quella concezione che tratta le persone come un insieme omogeneo, senza tener conto delle differenze individuali. Il post-turismo, quello attuale, enfatizza invece le scelte e le preferenze del singolo, rifiuta le vacanze pre-confezionate e dà vita all’idea del viaggiatore educato, amante del reale e del naturale.

Mentre prima il piacere era associato esclusivamente all’essere lontani dal luogo di lavoro, oggi c’è una maggiore attenzione per la qualità dell’esperienza turistica. Un altro elemento di distinzione è che i luoghi e i modi per stare bene proliferano, gli oggetti da vedere si sono moltiplicati e la distinzione tra turismo e cultura non è più così netta.

Il ruolo psicologico dell’operatore

Da tutto questo emerge che il compito principale dell’operatore è comprendere lo stato d’animo del turista: i suoi desideri, ciò che apprezza e ciò che detesta, le sue esigenze e le sue motivazioni, fungendo anche da mediatore delle interazioni tra uomo e ambiente e tra uomo e gruppo. Ciò comporta lo sviluppo di una competenza interpersonale, che significa gestione delle dinamiche di gruppo, efficienza ed efficacia della comunicazione, conoscenza delle modalità di trasmissione ed elaborazione delle informazioni e attenzione alla dinamica delle decisioni. In sostanza, significa saper accogliere il turista facendolo sentire ospite e non oggetto di sfruttamento economico (Contessa, 1995; Fragola, 1972; Traini, 1991).

Per realizzare un obiettivo così arduo occorre attuare comportamenti basati sull’interesse, sulla capacità di empatia, sull’attenzione verso gli altri, sulla gentilezza e sull’accoglienza (Gattuso e Gattuso, 1990). Saper accogliere significa, in ultima analisi, essere competenti nell’individuare i bisogni del turista e nel considerarlo nella sua unicità di persona, piuttosto che come un numero. La percezione dell’autenticità della propria esperienza sembra infatti un fattore determinante nella nascita del sentimento di soddisfazione legato alla vacanza (Fridgen, 1984): molte persone raggiungono il grado più alto di soddisfazione solo quando ritengono di aver vissuto un’esperienza autentica e unica, partecipando in modo pieno e spontaneo alla vita del luogo (Ryan, 1991).

Progettare esperienze autentiche

Di fronte a questo nuovo modo di fare turismo cambia anche il ruolo dell’operatore: oltre a fornire informazioni sui luoghi da visitare, sulle bellezze naturali o sui monumenti, gli viene spesso chiesto di progettare itinerari turistico-culturali, adeguandoli alla competenza del turista, cioè al suo livello di conoscenza pre-esistente e al suo desiderio di crescita personale e culturale. A Massa-Carrara, per esempio, la valorizzazione del territorio passa attraverso attrattive indissolubilmente legate al marmo: la Biennale Internazionale di Scultura negli anni pari, il Simposio Internazionale negli anni dispari, quando le vie del centro diventano un laboratorio a cielo aperto, e in agosto la rievocazione della lizzatura, l’antico metodo per portare a valle i blocchi di marmo. Iniziative che avvicinano il turista all’autenticità della cultura e della vita del luogo.

Per soddisfare il turista post-moderno, alla continua ricerca di esperienze autentiche e maturative, non basta dunque essere preparati sulla storia o la geografia di un luogo: è necessario saperlo accogliere, individuare i suoi desideri, i suoi bisogni e le sue competenze, considerandolo nella sua unicità e aiutandolo a fruire nel modo migliore delle esperienze fatte in vacanza, portandolo a scoprire nuove opportunità e nuovi orizzonti.

Domande frequenti

Perché l’accoglienza è così importante nel turismo?

Perché in un mercato saturo di offerte simili è il modo in cui il turista viene ricevuto a fare la differenza. Un’accoglienza di qualità diventa il vero valore aggiunto della destinazione, favorisce il ritorno del visitatore e lo trasforma in ambasciatore del luogo presso amici e conoscenti.

Che differenza c’è tra turismo di massa e post-turismo?

Il turismo di massa tratta le persone come un insieme omogeneo, senza considerare le differenze individuali. Il post-turismo valorizza invece le scelte del singolo, rifiuta le vacanze pre-confezionate e privilegia l’autenticità e la qualità dell’esperienza.

Cosa determina la soddisfazione del turista?

Un fattore chiave è la percezione di aver vissuto un’esperienza autentica e unica, partecipando alla vita del luogo. Per questo conta la capacità dell’operatore di comprendere i bisogni del turista con empatia e competenza interpersonale, facendolo sentire ospite e non un numero.