Dagli strumenti alle persone
La diffusione degli strumenti collaborativi in rete (blog, wiki, piattaforme sociali) ha cambiato il modo in cui le persone interagiscono, conoscono e lavorano. Termini un tempo specialistici sono usciti dall’ambito tecnico ed entrati nel lessico comune.
Il caso più evidente è quello dell’informazione: un mondo per lungo tempo unidirezionale, oggi affiancato (e in parte insidiato) da spazi in cui gli utenti diventano essi stessi creatori di contenuti e di orientamenti. La possibilità di creare, pubblicare e condividere contenuti in modo facile e veloce produce effetti sociali rilevanti.
Ed è un effetto ambivalente. Da una parte la relativa facilità dell’azione collettiva favorisce la produzione di valore attraverso la partecipazione di molti: le enciclopedie collaborative ne sono l’esempio più noto. Dall’altra può aprire scenari problematici: vengono meno alcune tradizionali forme di organizzazione e di controllo sociale, con una possibile diminuzione della capacità delle istituzioni di contrastare comportamenti devianti o socialmente pericolosi.
La tecnologia al servizio di chi la usa
Il punto centrale è che gli strumenti tecnologici sono al servizio delle persone, e dalle persone sono usati. Lo sforzo di progettisti e sviluppatori è quello di rendere la tecnologia sempre più commisurata alle necessità e alle capacità di chi la utilizza.
È in questo spazio che entrano i principi dell’ergonomia cognitiva applicati all’interazione uomo-computer: interfacce grafiche e intuitive, percorsi d’uso immediati, riduzione del carico cognitivo. Non un abbellimento estetico, ma la condizione perché lo strumento venga effettivamente adottato.
Perché molti progetti intranet falliscono
Nelle organizzazioni, buoni progetti di comunicazione interna non si realizzano senza due condizioni.
La prima è la partecipazione dal basso dei dipendenti: senza contributi reali, la piattaforma resta un contenitore vuoto. La seconda è un diverso approccio del management e dei responsabili della struttura informatica: se la logica resta quella del controllo, nessuna tecnologia potrà cambiare le dinamiche.
Le persone nelle organizzazioni dovranno imparare a lavorare di più con circuiti informali e distribuiti e meno in modo formale e gerarchizzato. È un cambiamento culturale, non tecnico.
Ruoli che cambiano
Le risorse umane
Chi si occupa di gestione del personale è chiamato a passare da una logica di controllo a una logica di governo: meno verifica del comportamento, più creazione delle condizioni perché il lavoro funzioni.
I comunicatori interni
Gli esperti aziendali di comunicazione devono imparare ad ascoltare e capire, assolvendo la funzione di facilitatori di contenuti oltre a quella tradizionale di diffusione delle informazioni dall’alto verso il basso. La comunicazione interna dovrà occuparsi sempre più anche di motivazione, autostima e senso di appartenenza, in sinergia con la funzione risorse umane.
Come hanno osservato Artuso e Mason in La nuova comunicazione interna, il comunicatore non è più chi controlla e trasmette, ma piuttosto una sorta di etnologo: qualcuno che raccoglie e divulga le piccole e grandi storie locali, gestisce la complessità organizzativa e lascia emergere i contenuti.
I colleghi
Chi lavora dovrà abituarsi a strumenti collaborativi con una logica partecipativa e di condivisione: non più individui isolati, ma (secondo un’efficace formula proposta da Castelvecchi e Fabris) “co-ndividui”. In questo modo l’interazione e lo scambio diventano un’occasione di crescita personale e sociale.
Cosa rende buona una intranet
Una intranet funziona quando sa:
- fornire servizi concreti ai dipendenti;
- offrire supporto sempre aggiornato al lavoro quotidiano;
- essere un luogo vivo di interazione e socializzazione;
- permettere lo sviluppo della propria identità professionale dentro un progetto comune;
- far crescere contenuti e persone, invece di limitarsi a raccogliere regole e norme.
C’è anche un indicatore indiretto della qualità della comunicazione interna: la riduzione del pettegolezzo, che nelle organizzazioni è tipicamente un segnale di malessere. Rendere trasparenti i processi e offrire un punto di riferimento autorevole per lo scambio informativo (formale e informale) tra dipendenti, colleghi e management riduce lo spazio in cui il pettegolezzo prospera.
Ben progettati, gli strumenti collaborativi possono anche “ammorbidire” l’impatto della gerarchia. A questo scopo è fondamentale un presidio costante da parte di personale culturalmente preparato, prima ancora che tecnicamente competente, e un management disposto ad avere più fiducia nei contributi che nascono dal basso.
Il rischio del “consumismo 2.0”
Non tutto però funziona. Anche il mondo delle tecnologie di rete è vittima di una forma di consumismo: strumenti e servizi lanciati come rivoluzionari che dopo pochi mesi finiscono nel dimenticatoio.
Se si vuole davvero usare la rete per offrire opportunità a persone e organizzazioni serve un approccio centrato sulla persona, che parta dall’analisi attenta dei bisogni reali in termini di interazione sociale, condivisione della conoscenza e partecipazione attiva.
Vale anche per pratiche molto in voga come l’employer branding o il marketing interno: ottime idee se servono davvero a occuparsi delle persone al lavoro, pessime se diventano un modo per raccontare ai dipendenti ciò che si vuole far loro credere, a vantaggio esclusivo di chi emette il messaggio. È, in fondo, un problema della comunicazione in generale.
Il contributo dello psicologo
In questo spazio di confine tra tecnologia sofisticata e comportamenti umani, lo psicologo (come esperto di scienze cognitive e di interazioni sociali in ambito organizzativo) può dare un contributo significativo: nella progettazione di reti sociali interne e community, nel design delle interfacce, nei sistemi di comunicazione interna e di formazione a distanza.
Serve anche a una funzione di garanzia: fare in modo che la tecnologia non sia un mero business capace di creare ulteriore emarginazione, ma uno strumento pensato da persone per rendere più semplice la vita e il lavoro di altre persone.
Domande frequenti
Cos’è la comunicazione interna aziendale?
È l’insieme dei processi e degli strumenti con cui un’organizzazione fa circolare informazioni al proprio interno. Oggi non si limita a diffondere comunicazioni dall’alto: si occupa anche di motivazione, senso di appartenenza e facilitazione dello scambio tra colleghi.
Perché molti progetti di intranet non funzionano?
Perché mancano due condizioni: la partecipazione reale dei dipendenti, senza la quale la piattaforma resta un contenitore vuoto, e un cambio di approccio del management, che deve passare da una logica di controllo a una di fiducia nei contributi dal basso.
Cosa c’entra il pettegolezzo con la comunicazione interna?
Il pettegolezzo diffuso è tipicamente un indicatore di malessere organizzativo e di scarsa trasparenza. Una comunicazione interna che rende leggibili i processi e offre un canale autorevole di scambio riduce lo spazio in cui il pettegolezzo si sviluppa.
Che ruolo può avere lo psicologo in questi progetti?
Come esperto di processi cognitivi e interazioni sociali può contribuire alla progettazione di community interne, interfacce, sistemi di comunicazione ed e-learning, mantenendo il progetto centrato sui bisogni reali delle persone anziché sulla sola tecnologia.