Una selezione naturale
Chi si occupa di consulenza nell’ambito della cosiddetta qualità totale ha assistito, a partire dalla seconda metà del 2008, a quella che l’autore descrive senza mezzi termini come una selezione naturale tra le aziende.
Il quadro che ne emerge è netto e si articola su tre esiti:
- molte imprese hanno dovuto chiudere;
- altre hanno resistito;
- poche sono riuscite a prosperare.
L’osservazione interessante riguarda ciò che queste aziende avevano in comune.
Il paradosso della certificazione
Quasi tutte, indipendentemente dall’esito, disponevano di una certificazione ISO 9001, o (nel caso di alcune) della ben più rigida ISO/TS 16949, specifica del settore automotive.
Il dato è significativo proprio perché è privo di potere discriminante: se aziende chiuse, sopravvissute e in crescita condividono lo stesso “bollino”, allora il bollino da solo non spiega nulla.
Come se, osserva l’autore, un certificato potesse risolvere tutti i problemi.
Perché ci si certifica davvero
Qui il testo formula una diagnosi che raramente viene detta con questa chiarezza.
La maggior parte delle richieste di certificazione nasce da una pura esigenza del cliente: senza quel documento il cliente si rivolge a un altro fornitore.
La certificazione, in altri termini, viene spesso trattata come un requisito d’accesso al mercato anziché come uno strumento di gestione. E un requisito d’accesso lo si soddisfa al minimo indispensabile: il che spiega perché possa convivere con organizzazioni profondamente diverse tra loro per solidità.
A cosa dovrebbero servire
La funzione corretta, secondo l’autore, è un’altra. Le certificazioni dovrebbero essere una linea guida per il manager che intenda adottare un sistema di qualità reale.
Un sistema che segue una catena precisa: partire dal miglioramento continuo delle dinamiche aziendali (i processi, la comunicazione interna) per arrivare a creare il valore che il cliente desidera.
Vale la pena notare l’ordine dei fattori, perché è il cuore dell’argomento: il valore per il cliente non è il punto di partenza da dichiarare, ma il punto di arrivo di un lavoro fatto sull’interno dell’organizzazione.
Cosa significa rovesciare la piramide
Da qui l’immagine che dà il titolo alla riflessione.
La piramide aziendale tradizionale è quella in cui le decisioni scendono dal vertice verso la base, e la base esegue. Rovesciarla significa riconoscere che il valore percepito dal cliente viene generato là dove il cliente viene effettivamente incontrato (cioè alla base) e che il compito del vertice è rendere possibile quel lavoro anziché limitarsi a prescriverlo.
È una lettura che si collega direttamente al tema della comunicazione interna: un’organizzazione in cui le informazioni risalgono con difficoltà è un’organizzazione che scopre tardi i propri problemi, per quante procedure certificate abbia formalizzato.
Il punto psicologico
C’è un aspetto che rende questo tema pertinente anche fuori dall’ambito gestionale.
La differenza tra un sistema di qualità adottato per convinzione e uno adottato per obbligo è, in ultima analisi, una differenza di motivazione. Nel primo caso le procedure sono strumenti che le persone usano; nel secondo sono adempimenti che le persone subiscono, e che tendono a produrre conformità formale senza cambiamento reale.
È lo stesso meccanismo, su scala organizzativa, che la psicologia descrive a livello individuale quando distingue tra motivazione intrinseca ed estrinseca.
Domande frequenti
Perché la certificazione ISO non ha protetto le aziende dalla crisi?
Perché quasi tutte le imprese osservate ne erano dotate, comprese quelle che hanno chiuso. Un elemento presente in tutti gli esiti non può spiegarne la differenza: la certificazione, da sola, non è un indicatore di solidità.
Qual è la differenza tra certificarsi e adottare un sistema di qualità?
La certificazione nasce spesso da un’esigenza commerciale, cioè dalla richiesta del cliente. Un sistema di qualità reale parte invece dal miglioramento continuo di processi e comunicazione interna per arrivare a creare valore per il cliente.
Cosa significa “rovesciare la piramide”?
Riconoscere che il valore percepito dal cliente viene generato dove il cliente viene incontrato, cioè alla base dell’organizzazione, e che il compito del vertice è rendere possibile quel lavoro anziché limitarsi a prescriverlo dall’alto.
Cosa c’entra la psicologia con i sistemi di qualità?
La differenza tra procedure adottate per convinzione e procedure subite come adempimento è una differenza di motivazione. Nel secondo caso si ottiene conformità formale senza cambiamento reale.