Il test della lettera
La posta elettronica è, di fatto, la controparte digitale della posta cartacea, con la differenza sostanziale del tempo di recapito: normalmente pochi secondi o minuti.
Ed è proprio da questa analogia che discende il criterio più utile: prima di inviare, chiedersi se faremmo la stessa cosa con una lettera. Nella grande maggioranza dei casi la risposta è no, e questo basta a individuare l’errore.
I destinatari: A, Cc, Ccn
Chi scriverebbe su una busta gli indirizzi di casa di tutti i destinatari? Nessuno. Con le email si fa continuamente.
I campi A e Cc (copia conoscenza) sono visibili a tutti i destinatari. Se si scrive a persone che non si conoscono tra loro (e che potrebbero non desiderare che sia noto di essere nostri pazienti, clienti, fornitori o amici) è necessario usare il campo Ccn (copia conoscenza nascosta).
Non è solo cortesia: è tutela dei dati personali altrui, e un errore su questo punto può avere conseguenze serie.
Un effetto collaterale utile: se gli indirizzi sono in Ccn, anche chi clicca per sbaglio su “rispondi a tutti” raggiungerà solo il mittente. Con gli indirizzi in A o Cc, invece, basta un singolo destinatario zelante per innescare una valanga di risposte che tutti riceveranno («io ci sono», «non potremmo spostare?») trasformando una comunicazione in una conversazione collettiva indesiderata.
Una nota pratica: liste di destinatari troppo lunghe aumentano la probabilità che il messaggio venga classificato come spam.
Oggetto e firma
Chi scriverebbe una lettera senza oggetto e senza firma? Nessuno. Con le email accade regolarmente.
Il problema della firma è particolarmente concreto: da un indirizzo di posta personale è spesso impossibile risalire all’identità di chi scrive. Chi riceve decine di messaggi al giorno (un docente, un selezionatore, un responsabile) non può indovinare chi sia il titolare di un indirizzo di fantasia.
Vale in modo assoluto quando si invia un curriculum o un progetto: un messaggio non identificabile ha buone probabilità di non ricevere risposta, non per scortesia ma per impossibilità pratica.
Registro e ortografia
Chi invierebbe una lettera di lavoro completamente sgrammaticata? Nessuno, o almeno ci si impegnerebbe per evitarlo. Con le email si fa, e a volte deliberatamente.
Abbreviazioni compresse, sostituzioni di lettere, formule contratte del tipo «pf risp asap» hanno perfetta ragione di esistere in una conversazione tra pari che condividono uno slang di gruppo. Non funzionano nei contatti professionali, né rivolgendosi a un docente, a un datore di lavoro, a un cliente o a un fornitore.
Non è una questione di formalismo: il registro comunica quanto consideriamo importante l’interlocutore, e questo messaggio arriva prima del contenuto.
Come si risponde
Chi, rispondendo a una lettera, non farebbe riferimento a quella ricevuta? Eppure due errori sono frequentissimi.
Il primo è creare un nuovo messaggio anziché rispondere. Non è funzionale: chi gestisce decine o centinaia di messaggi al giorno perde il filo della conversazione. Cliccando “rispondi” si mantiene l’oggetto e si può essere anche molto sintetici («ok per il 20 febbraio da noi») perché il contesto è già presente.
Il secondo è scrivere in fondo al testo citato. Quando si risponde, il sistema riporta mittente, destinatari, orario, oggetto, l’intero testo precedente, la firma e talvolta lunghe note legali. Chi riceve si troverà a scorrere una pagina di informazioni che già conosce prima di arrivare alla risposta, o penserà che gli sia stato rispedito il proprio messaggio.
Quando l’email non è lo strumento giusto
Un punto spesso trascurato: alcuni contenuti non vanno gestiti via email.
I report ricorrenti ne sono l’esempio tipico: distribuiti per posta elettronica diventano ingestibili. Oggi è quasi sempre possibile predisporre uno spazio condiviso (intranet, area riservata, calendario comune) in cui raccogliere file, note e appuntamenti. Chi è interessato ci accede quando serve, senza che la casella di tutti si riempia.
È la distinzione tra informazione da consultare e comunicazione da recapitare: confonderle è la causa principale del sovraccarico di posta.
Formattazione e peso
Chi invierebbe una lettera commerciale su carta colorata piena di adesivi luccicanti e disegni? Fa sorridere: eppure per email accade continuamente.
Colori, sfondi, immagini animate e decorazioni appesantiscono enormemente i messaggi, li rendono difficilmente leggibili sui dispositivi mobili e comunicano scarsa professionalità. Elementi grafici pensati per un certo schermo arrivano spesso deformati o illeggibili su un altro.
Vale in particolare nei periodi di festa, quando si moltiplicano messaggi di auguri decorati, immagini pesanti e composizioni realizzate con caratteri di testo che al destinatario arrivano scomposte.
I tempi di risposta
Chi si aspetterebbe risposta a una lettera entro trenta secondi? Con le email si pretende.
È vero che molti gestiscono la posta anche da dispositivi mobili e passano gran parte della giornata davanti a uno schermo. Ma le stesse persone hanno riunioni, appuntamenti, contatti reali. Se c’è urgenza effettiva esistono altri strumenti: a partire da una telefonata.
Un’ultima convenzione
Scrivere in maiuscolo, per convenzione consolidata, significa urlare. È una regola semplice, universalmente riconosciuta, e ignorarla produce un effetto che quasi mai corrisponde alle intenzioni di chi scrive.
Domande frequenti
Quando si deve usare il campo Ccn?
Ogni volta che si scrive a più persone che non si conoscono tra loro o che potrebbero non voler rendere nota la propria appartenenza a quel gruppo. Protegge i dati personali altrui ed evita che un “rispondi a tutti” involontario raggiunga l’intera lista.
Perché è importante firmare le email?
Perché da un indirizzo di posta non è quasi mai possibile risalire all’identità di chi scrive. Chi riceve molti messaggi al giorno non può indovinare: un messaggio non identificabile rischia semplicemente di restare senza risposta.
Meglio rispondere o scrivere un nuovo messaggio?
Rispondere, così da mantenere l’oggetto e il filo della conversazione. Meglio però scrivere la risposta in alto, non in fondo al testo citato, per evitare che il destinatario debba scorrere informazioni che già conosce.
Perché evitare immagini e formattazioni elaborate?
Perché appesantiscono i messaggi, risultano spesso deformate su schermi diversi da quello del mittente, sono difficilmente leggibili da dispositivi mobili e comunicano scarsa professionalità.