Quanto si capisce davvero
I dati disponibili sono concordi e poco confortanti.
Una quota consistente di ciò che viene detto in una visita non viene ricordata subito dopo, e una parte di ciò che si ricorda è ricordata in modo scorretto.
La comprensione peggiora con l’ansia: chi ha appena ricevuto una notizia importante ha risorse attentive ridotte proprio nel momento in cui riceve le informazioni più rilevanti.
E il problema è invisibile: chi non ha capito raramente lo dichiara, per timore di apparire inadeguato o di far perdere tempo. L’assenza di domande è il segnale meno affidabile di comprensione.
Cosa rende oscuro il linguaggio medico
Alcuni tratti ricorrenti sono identificabili e correggibili.
- I termini tecnici non tradotti, e soprattutto quelli che sembrano comprensibili: «positivo» per un esito, «cronico», «acuto», «terapia conservativa» significano nel linguaggio comune qualcosa di diverso.
- La forma impersonale: si consiglia, si procederà, è indicato. Nasconde chi decide e cosa deve fare il paziente.
- Le frasi lunghe con più subordinate, che eccedono la capacità di elaborazione in condizioni di ansia.
- La quantità: oltre poche informazioni per volta, la ritenzione crolla. È un limite di memoria di lavoro, non di intelligenza.
Il problema dei numeri
Merita un capitolo a sé perché riguarda decisioni concrete.
Le frequenze naturali (dieci persone su mille) sono comprese molto meglio delle percentuali, e le percentuali molto meglio delle probabilità decimali.
Il rischio relativo è sistematicamente frainteso: dire che un trattamento riduce del cinquanta per cento il rischio non dice nulla se non si sa da quale valore di partenza. Passare da due casi su mille a uno su mille è una riduzione del cinquanta per cento.
Ed esiste un effetto di presentazione: la stessa informazione espressa come probabilità di sopravvivenza o come probabilità di morte produce decisioni diverse nelle stesse persone. È un motivo sufficiente per esporre entrambe.
Cosa funziona
Gli accorgimenti con prove sono pochi e verificabili.
Il più solido è la verifica di ritorno: chiedere alla persona di riferire con parole proprie ciò che ha capito, e correggere. Non è un controllo sulla persona ma sulla propria spiegazione, e va presentato così: «voglio essere sicuro di essermi spiegato».
Poi: dire prima la cosa più importante, perché è quella che viene ricordata; limitare i punti a due o tre; usare parole comuni e spiegare i termini tecnici quando servono; mettere per iscritto le indicazioni operative.
E l’accorgimento più semplice e meno praticato: non interrompere la persona nei primi secondi. Le rilevazioni mostrano che l’esposizione iniziale del paziente viene interrotta molto presto, e che lasciarla concludere richiede tempi brevissimi, molto inferiori a quelli che si teme.
La comunicazione delle cattive notizie
Esistono protocolli strutturati, e i loro elementi ricorrenti hanno riscontro.
Verificare cosa la persona già sa e quanto vuole sapere, prima di informare; dare un preavviso che una notizia difficile sta per arrivare; fermarsi dopo averla data, perché nei secondi successivi la capacità di ascolto è minima; e affrontare le emozioni prima di proseguire con le informazioni.
Va segnalato che l’evitamento non protegge: le persone non informate riferiscono più ansia, non meno, perché immaginano scenari peggiori senza poterli verificare.
Domande frequenti
Quanto ricorda un paziente di una visita?
Una quota consistente delle informazioni non viene ricordata subito dopo, e parte di ciò che resta è ricordato in modo scorretto. L’ansia peggiora ulteriormente la comprensione.
Se non fa domande vuol dire che ha capito?
No, è il segnale meno affidabile: chi non ha capito raramente lo dichiara, per timore di apparire inadeguato o di far perdere tempo.
Come si comunicano i numeri?
Con frequenze naturali (dieci su mille) anziché percentuali, evitando il rischio relativo senza valore di partenza, ed esponendo l’informazione in entrambe le direzioni, perché la presentazione cambia le decisioni.
Qual è l’accorgimento più efficace?
Chiedere alla persona di riferire con parole proprie ciò che ha capito, presentandolo come verifica della propria spiegazione e non come esame.